O comércio eletrônico brasileiro segue de vento em popa: diferente do varejo tradicional, as compras pela internet apresentam números positivos: somente no último ano, o e-commerce foi responsável por movimentar a quantia de R$ 41,3 bilhões de acordo com o último relatório Webshoppers (E-
bit/Buscapé), um crescimento de 15,3% em comparação com 2014. E a expectativa é que os números sigam em ascensão, com lucros ainda maiores neste ano e ampliação do interesse pela atividade, tanto de consumidores quanto de investidores. Um das principais justificativas para tal desempenho é que a plataforma virtual tem representado uma alternativa diante do desemprego crescente e encolhimento do mercado tradicional – cada vez mais empreendedores estão apostando nesse recurso para fazer novos negócios, reduzir custos e ampliar sua atuação. E por mais que esse cenário também configure uma expansão da competitividade, ainda existem áreas pouco exploradas pelo e-commerce nacional – diversos produtos e serviços ainda são buscados e comprados da forma tradicional, nas lojas físicas. Esse fenômeno tem explicação: frete relativamente alto, dificuldade de visualização do produto, e urgência na aquisição do item são fatores que tornam certos nichos mais desafiadores.
A preferência nacional
No último ano, a atividade completou sua segunda década de operação no país com boas perspectivas: de acordo com o E-bit, a Black Friday e o Natal deste ano devem colaborar para um crescimento real de cerca de 8% do setor. Com o país enfrentando uma das piores crises econômicas da história, a estimativa é sinal de que a atividade ainda possui grande potencial e vai de encontro com o amadurecimento do consumidor brasileiro – o hábito de adquirir bens e serviços pela internet também representa economia de tempo e dinheiro para o comprador. Prova disso é que diversas categorias online já sobrepõem o varejo convencional: os brasileiros preferem adquirir produtos eletrônicos, pacotes de viagens e passagens aéreas, livros, brinquedos e games, entre outras coisas, através da rede. De acordo com Roberto Rigon Hoffmann, CIO daSHL Logística, diversos fatores colaboram para este cenário “A compra de itens de tecnologia, por exemplo, dificilmente é feita por impulso. Normalmente o comprador costuma fazer uma extensa pesquisa, ler avaliações, comparar preços – informações muito mais fáceis de encontrar na internet do que num shopping por exemplo. Logo, o ambiente online possibilita que consumidor faça uma escolha mais qualificada e com mais tranquilidade. Assim como numa loja física ele pode pesquisar preços sem qualquer comprometimento, porém, com mais liberdade.” Para o especialista, outro ponto relevante é que essas atividades também foram aprimoradas com o passar dos anos “A competitividade desses nichos obrigou que processos fossem melhorados para conquistar o consumidor. Com muitas lojas em um mesmo segmento foi preciso investir em estratégias de descontos e parcelamentos, frete grátis, entrega expressa, entre outras políticas que acabaram amadurecendo essas atividades e tornando a compra online mais atrativa do que a convencional.”
Setores promissores
Ainda assim, há muito a ser explorado no mercado virtual brasileiro: algumas categorias ainda apresentam participação mediana no volume de vendas – a compra de ingressos, itens de esporte e lazer, cosmético e perfumaria, casa e decoração ainda competem pela preferência do consumidor. “A categoria moda e acessórios, por exemplo, possui grande participação no volume de vendas online, porém, a urgência do cliente e a própria confiabilidade quanto a qualidade do produto são fatores determinantes na hora da compra. Se o consumidor não estiver plenamente convencido de que o item atenderá suas expectativas, certamente vai utilizar o site apenas para visualizar as peças, optando pela compra direto na loja física. Outro ponto relevante é o quão rápido ele precisa e espera receber o produto. Tudo isso implica diretamente na preferência pelo canal off-line.” Para o especialista, o empreendedor que deseja se sobressair nestes segmentos deve investir na otimização de políticas de frete e troca, principalmente quando se trata de itens de uso pessoal “A logística reversa, ou seja, o processo de enviar o produto para troca, deve ser tão qualificado quanto o de entrega. Se o cliente recebe uma mercadoria que não lhe agradou e precisa trocar, o procedimento deve ser fácil e ágil. Caso ele se frustre com essa etapa, dificilmente voltará a comprar pelo site.” – explica Hoffman.
Segmentos desafiadores, porém pouco concorridos
Em contrapartida, algumas áreas ainda são pouco exploradas pelo e-commerce brasileiro – de acordo com a pesquisa Webshoppers, as 10 áreas menos concorridas no mundo virtual são: Petshop, Alimentos e Bebidas, Joalheria, Construção e Ferramentas, Papelaria e Escritório, Artes e Antiguidades, Artigos Religiosos, Acessórios Automotivos, Flores, Cestas de Presente e Saúde. Para o especialista da SHL, a dificuldade do manejo e gerenciamento do volume comercializado são os maiores entraves para viabilização dessas atividades na plataforma virtual “Itens perecíveis e de consumo rápido como alimentos e flores, por exemplo, são um desafio para os lojistas: o sistema de estoque, manipulação e transporte desse tipo de produto deve ser muito bem alinhado para que não ocorram perdas e avarias no processo. Além disso, o peso e dimensão de determinados itens encarecem o frete significativamente, justificando a preferência pelo meio de compras tradicional. Porém, deve-se considerar, que mesmo que o consumidor vá até a loja adquirir materiais de construção, por exemplo, ele vai precisar pagar pelo transporte. Se as lojas trabalharem bem essa estratégia e deixarem o cliente seguro da eficiência da operação, é totalmente possível se sobressair também no canal virtual de vendas.”
Alternativas para o frete caro
O relatório referência do setor também aponta uma prática em ascensão: o número de consumidores que compram através do site e optam pela retirada em lojas físicas já chega a 30%. Além de não custar nada para o comprador, a medida agiliza a disponibilidade do item, uma vez que menos etapas são necessárias para a liberação do produto. O recurso cada vez mais explorado por grandes lojas varejistas pode representar uma solução para os entraves das atividades complexas, possibilitando a incursão nos nichos pouco explorados. Mesmo assim, Hoffman alerta que isso não diminui a necessidade de investimento em tecnologia “A entrega é a etapa final do processo de compra e apesar de ser uma das mais relevantes para o consumidor, para o lojista esse processo é muito mais complexo, implicando principalmente no gerenciamento acurado do estoque. Se o vendedor passa a disponibilizar a retirada em um ponto fixo, a atenção deve se voltar para a organização adequada do fluxo de itens nesse local para que também não haja falhas no processo. Afinal, se o consumidor se deslocar até o ponto de retirada e encontrar dificuldades lá, vai ficar tão frustrado quanto se tivesse sofrido problemas com a entrega.” – finaliza.
Fonte: SHL Logística
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