As relações entre os passageiros e as companhias aéreas no Brasil (Condições Gerais de Transporte – CGT) devem ter novas regras até o final deste ano. Entre os objetivos das mudanças, segundo a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) estão deixar as informações mais transparentes para os usuários, reduzir conflitos entre clientes e empresas, aumentar a concorrência entre as companhias e, assim, baixar os preços das passagens.
Mas, antes, a Agência quer ouvir o que a sociedade pensa sobre o assunto. Por isso, colocará uma série de propostas em audiência pública. “O que estamos fazendo é uma grande repactuação das Condições Gerais de Transporte, que é nossa legislação para o consumidor e obrigações para as empresas aéreas, tentando reduzir todos os grandes conflitos que vimos que acontecem judicialmente. Isso diminuir o transtorno para os passageiros e o custo para as empresas”, explica o diretor-presidente da autarquia, Marcelo Guaranys.
Uma das inovações (veja a relação completa abaixo) propostas pela Anac é o direito de desistência: a Agência quer garantir que o passageiro possa abrir mão da passagem até 24 horas depois da aquisição, com 100% de reembolso. Uma vantagem caso ele encontre um bilhete por preços menores para o mesmo destino, por exemplo. A proposta prevê, também, que, ao anunciar os preços, as companhias o façam com todas as tarifas obrigatórias já contabilizadas, para facilitar a comparação de valores ao consumidor.
Em caso de extravio de bagagem, a ideia é que a companhia seja obrigada a dar uma ajuda de custo, imediatamente, ao passageiro prejudicado, no valor aproximado de R$ 500. Se a pessoa levar, na bagagem, bens de valor, a Anac quer que ela possa declarar isso à companhia antes do embarque, podendo até pagar um seguro. Assim, se o bem for furtado ou a bagagem extraviada, a companhia poderia pagar a indenização equivalente ao valor informado, evitando que o caso seja levado à Justiça.
Algumas obrigações das companhias aéreas também devem ser alteradas. A assistência obrigatória, que ocorre em caso de cancelamento ou atraso de voos, não importando as causas, deve mudar. A sugestão da Anac é que as empresas devam auxiliar os passageiros por até 24 horas depois do horário marcado para o voo se a alteração ocorreu por força maior (como por causas naturais).
Outra novidade diz respeito à franquia de bagagem. A Agência pretende acabar com regras sobre o tema e deixar que as companhias ofereçam o serviço como preferirem, inclusive cobrando valores diferenciados para quem for despachar malas. A única exigência seria que, cada pessoa, poderia levar ao menos 10 quilos de bagagem de mão. “Hoje, o passageiro tem a ideia que pode despachar até 23 quilos de bagagem (em voos nacionais) gratuitamente. Mas ele está pagando por isso. Quem viaja com bagagem de mão paga como se tivesse despachado. Se acabarmos com isso, será possível baratear os bilhetes”, explica Guaranys. Conforme o diretor-presidente da Anac, o propósito dessa medida é permitir que companhias low cost possam operar no Brasil. “Ainda temos alguns custos obrigatórios que dificultam a entrada de novas empresas que oferecem preços bem competitivos. A intenção é flexibilizar isso”, diz ele.
Registro de voos
A audiência pública também vai tratar sobre novos procedimentos para registro de voos pelas companhias aéreas. O objetivo é desburocratizar o procedimento para as companhias e, com isso, acelerar a oferta. Com isso, a adequação da malha poderia ocorrer conforme a dinâmica de mercado. Além disso, facilitar o contato direto entre as empresas aéreas e as administrações dos aeroportos, para melhorar a alocação da infraestrutura aeroportuária.
A audiência pública estará aberta por 30 dias. Depois, as sugestões serão compiladas, analisadas e votadas na Anac, o que deve levar de três a quatro meses.
Mas, antes, a Agência quer ouvir o que a sociedade pensa sobre o assunto. Por isso, colocará uma série de propostas em audiência pública. “O que estamos fazendo é uma grande repactuação das Condições Gerais de Transporte, que é nossa legislação para o consumidor e obrigações para as empresas aéreas, tentando reduzir todos os grandes conflitos que vimos que acontecem judicialmente. Isso diminuir o transtorno para os passageiros e o custo para as empresas”, explica o diretor-presidente da autarquia, Marcelo Guaranys.
Uma das inovações (veja a relação completa abaixo) propostas pela Anac é o direito de desistência: a Agência quer garantir que o passageiro possa abrir mão da passagem até 24 horas depois da aquisição, com 100% de reembolso. Uma vantagem caso ele encontre um bilhete por preços menores para o mesmo destino, por exemplo. A proposta prevê, também, que, ao anunciar os preços, as companhias o façam com todas as tarifas obrigatórias já contabilizadas, para facilitar a comparação de valores ao consumidor.
Em caso de extravio de bagagem, a ideia é que a companhia seja obrigada a dar uma ajuda de custo, imediatamente, ao passageiro prejudicado, no valor aproximado de R$ 500. Se a pessoa levar, na bagagem, bens de valor, a Anac quer que ela possa declarar isso à companhia antes do embarque, podendo até pagar um seguro. Assim, se o bem for furtado ou a bagagem extraviada, a companhia poderia pagar a indenização equivalente ao valor informado, evitando que o caso seja levado à Justiça.
Algumas obrigações das companhias aéreas também devem ser alteradas. A assistência obrigatória, que ocorre em caso de cancelamento ou atraso de voos, não importando as causas, deve mudar. A sugestão da Anac é que as empresas devam auxiliar os passageiros por até 24 horas depois do horário marcado para o voo se a alteração ocorreu por força maior (como por causas naturais).
Outra novidade diz respeito à franquia de bagagem. A Agência pretende acabar com regras sobre o tema e deixar que as companhias ofereçam o serviço como preferirem, inclusive cobrando valores diferenciados para quem for despachar malas. A única exigência seria que, cada pessoa, poderia levar ao menos 10 quilos de bagagem de mão. “Hoje, o passageiro tem a ideia que pode despachar até 23 quilos de bagagem (em voos nacionais) gratuitamente. Mas ele está pagando por isso. Quem viaja com bagagem de mão paga como se tivesse despachado. Se acabarmos com isso, será possível baratear os bilhetes”, explica Guaranys. Conforme o diretor-presidente da Anac, o propósito dessa medida é permitir que companhias low cost possam operar no Brasil. “Ainda temos alguns custos obrigatórios que dificultam a entrada de novas empresas que oferecem preços bem competitivos. A intenção é flexibilizar isso”, diz ele.
Registro de voos
A audiência pública também vai tratar sobre novos procedimentos para registro de voos pelas companhias aéreas. O objetivo é desburocratizar o procedimento para as companhias e, com isso, acelerar a oferta. Com isso, a adequação da malha poderia ocorrer conforme a dinâmica de mercado. Além disso, facilitar o contato direto entre as empresas aéreas e as administrações dos aeroportos, para melhorar a alocação da infraestrutura aeroportuária.
A audiência pública estará aberta por 30 dias. Depois, as sugestões serão compiladas, analisadas e votadas na Anac, o que deve levar de três a quatro meses.
Propostas da Anac
Antes do voo
a) A companhia deverá informar:
- o valor total (passagem mais taxas) a ser pago em moeda nacional;
Antes do voo
a) A companhia deverá informar:
- o valor total (passagem mais taxas) a ser pago em moeda nacional;
- regras de cancelamento e alteração do contrato com eventuais penalidades;
- tempo de escala e conexão e eventual troca de aeroportos;
- franquia de bagagem e o valor do excesso.
b) Possibilidade de transferência do bilhete:
- O bilhete é pessoal e intransferível, exceto se o contrato dispuser de forma diversa.
b) Possibilidade de transferência do bilhete:
- O bilhete é pessoal e intransferível, exceto se o contrato dispuser de forma diversa.
c) Validade do bilhete:
- A validade do bilhete se encerra na data prevista de sua utilização, exceto quando não houver data definida para viagem.
- A validade do bilhete se encerra na data prevista de sua utilização, exceto quando não houver data definida para viagem.
d) Correção de nome no bilhete:
- O erro no nome ou sobrenome deverá ser corrigido pela empresa, sem custo, antes da emissão do cartão de embarque.
e) Quebra contratual e multa por cancelamento:
- Proibição de multa superior ao valor do bilhete;
- O erro no nome ou sobrenome deverá ser corrigido pela empresa, sem custo, antes da emissão do cartão de embarque.
e) Quebra contratual e multa por cancelamento:
- Proibição de multa superior ao valor do bilhete;
- Proibição da cobrança cumulativa de multa de cancelamento com multa de reembolso.
f) Multa de até 5%:
- A empresa deverá oferecer opção de bilhete com multa máxima de 5% do valor pago, em caso de cancelamento ou alteração.
f) Multa de até 5%:
- A empresa deverá oferecer opção de bilhete com multa máxima de 5% do valor pago, em caso de cancelamento ou alteração.
g) Direito de desistência:
- O passageiro poderá desistir da compra da passagem (100% de reembolso) até 24h depois de concretizada desde que o bilhete tenha sido adquirido com antecedência mínima de 7 dias da data do voo.
h) Alteração programada pela companhia:
- Para alterações superiores a 15 minutos, caso o passageiro não concorde, a companhia deverá oferecer remarcação para data e hora de conveniência em voo próprio ou de terceiros sem ônus ou reembolso integral;
- Se a companhia não avisar a tempo de evitar que o passageiro compareça ao aeroporto, deverá prestar assistência material e reacomodar o passageiro na primeira oportunidade em voo próprio ou de terceiro.
- O passageiro poderá desistir da compra da passagem (100% de reembolso) até 24h depois de concretizada desde que o bilhete tenha sido adquirido com antecedência mínima de 7 dias da data do voo.
h) Alteração programada pela companhia:
- Para alterações superiores a 15 minutos, caso o passageiro não concorde, a companhia deverá oferecer remarcação para data e hora de conveniência em voo próprio ou de terceiros sem ônus ou reembolso integral;
- Se a companhia não avisar a tempo de evitar que o passageiro compareça ao aeroporto, deverá prestar assistência material e reacomodar o passageiro na primeira oportunidade em voo próprio ou de terceiro.
i) Franquia de bagagem:
- Franquia mínima de bagagem de mão aumenta de 5kg para 10kg (observados limites da aeronave e de volumes);
- Alinhamento das regras de franquia de bagagem despachada com o resto do mundo (desregulamentação). As regras de franquia deverão ser uniformes durante todo o trajeto;
- Franquia mínima de bagagem de mão aumenta de 5kg para 10kg (observados limites da aeronave e de volumes);
- Alinhamento das regras de franquia de bagagem despachada com o resto do mundo (desregulamentação). As regras de franquia deverão ser uniformes durante todo o trajeto;
- Nos voos internacionais, passará a ser de dois volumes de 23 kg, a partir da vigência da Resolução. Um ano após a publicação do regulamento, vai para um volume de 23 kg (final de 2017). A partir do segundo ano de publicação da norma, se dará a desregulamentação total (as empresas estabelecem livremente).
Durante o voo
a) Procedimento para declaração especial de valor de bagagem:
- Passageiro poderá declarar bens de valor para receber indenização de forma mais ágil (em valor superior a 1131 DES) em caso de perda/dano da bagagem. Neste caso, a empresa poderá cobrar valor suplementar ou seguro.
- Passageiro poderá declarar bens de valor para receber indenização de forma mais ágil (em valor superior a 1131 DES) em caso de perda/dano da bagagem. Neste caso, a empresa poderá cobrar valor suplementar ou seguro.
b) Vedação do cancelamento automático do trecho de retorno:
- O não comparecimento do passageiro no primeiro trecho de um voo de ida e volta ou de múltiplos destinos não ensejará o cancelamento dos demais trechos desde que o passageiro comunique à companhia, por qualquer meio e com antecedência de duas horas do primeiro voo.
- O não comparecimento do passageiro no primeiro trecho de um voo de ida e volta ou de múltiplos destinos não ensejará o cancelamento dos demais trechos desde que o passageiro comunique à companhia, por qualquer meio e com antecedência de duas horas do primeiro voo.
c) Indenização em caso de preterição:
- A companhia aérea deverá indenizar o passageiro que vier a ser preterido.
- A companhia aérea deverá indenizar o passageiro que vier a ser preterido.
d) Assistência material x força maior:
- O direito de assistência material (comunicação, alimentação e acomodação) poderá ser suspenso em casos de força maior imprevisível (como mau tempo que leve ao fechamento do aeroporto) ou caso fortuito.
e) Prazo para reembolso:
- Por solicitação do passageiro e de acordo com as regras do contrato, o reembolso ou estorno deve ocorrer em até 7 dias da solicitação. O reembolso por atraso, cancelamento, interrupção ou preterição deverá ser imediato.
Depois do voo
- O direito de assistência material (comunicação, alimentação e acomodação) poderá ser suspenso em casos de força maior imprevisível (como mau tempo que leve ao fechamento do aeroporto) ou caso fortuito.
e) Prazo para reembolso:
- Por solicitação do passageiro e de acordo com as regras do contrato, o reembolso ou estorno deve ocorrer em até 7 dias da solicitação. O reembolso por atraso, cancelamento, interrupção ou preterição deverá ser imediato.
Depois do voo
a) Providências em casos de extravio de bagagem:
- Em casos de extravio, o passageiro de voo doméstico ou com destino ao Brasil receberá uma ajuda de custo tarifada imediata de 100 DES. Nos casos de extravio em voo com destino internacional, a companhia deverá reembolsar as despesas no limite de 1.131 DES, a ser pago em até 14 dias;
- O prazo para restituição de bagagem no caso de extravio em voo doméstico foi reduzido de 30 para 7 dias (voos domésticos).
*DES = Direito Especial de Saque
1 DES = R$ 5,15 (cotação de 09/03/2016 pelo Banco Central)
- Em casos de extravio, o passageiro de voo doméstico ou com destino ao Brasil receberá uma ajuda de custo tarifada imediata de 100 DES. Nos casos de extravio em voo com destino internacional, a companhia deverá reembolsar as despesas no limite de 1.131 DES, a ser pago em até 14 dias;
- O prazo para restituição de bagagem no caso de extravio em voo doméstico foi reduzido de 30 para 7 dias (voos domésticos).
*DES = Direito Especial de Saque
1 DES = R$ 5,15 (cotação de 09/03/2016 pelo Banco Central)
Agência CNT de Notícias.
